（图1：培训现场）
据统计，目前公司受理的网络投诉主要集中在宿迁论坛、网络问政12345、西楚网论坛及公司官方网站和微信公众平台，而投诉种类可分为客户服务类、管网维修类、水质水压类及其他类。以10月份投诉受理情况为例，公司共接到各类网络投诉62条，其中按时办结56条，办结率为90.3%；投诉不满意12条，投诉不满意率达19%。由此可见，员工投诉受理的业务能力直接影响了公司整体对外形象和服务水平。因此，网络投诉业务培训的组织是十分重要和迫切的。
培训中，讲师主要围绕投诉收集、研判分析、交办承办、处置应对和后期维护五个方面结合实际案例向参训人员讲授服务受理技巧。而自来水行业属于公共服务行业，一旦发生突发投诉事件，很容易牵一发而动全身，若不能及时做好投诉受理回复，很容易引发群体性事件，所以所有从业人员必须加强责任心，时刻关注民生，而针对自来水行业的投诉受理回复时一定要遵循实事求是、真诚解答的原则，对自身的责任不推诿扯皮，真诚接受客户监督，不断促进工作水平的提高。在培训最后，讲师还结合宿迁公司受理投诉实际案例与参训人员展开讨论，并对参训人员提出的问题做出深刻解答。
（图2：培训现场）
持续一个小时的专业培训，让每一位参训人员受益匪浅。同时，通过此次培训切实提高了公司对外服务人员的投诉受理水平，进一步规范了服务受理标准，取得了预期效果。
（行政管理部 张琳琳）