公司是宿迁市区唯一取得供水特许经营权的供水企业。供水范围为宿迁市中心城区，宿城区，宿豫区，市经济开发区，宿城新区，宿城开发南区、西区，苏宿工业园区。公司现有供水能力为8万立方米/日，服务人口约为30万人。公司经营范围为自来水生产、供给，供水器材生产、销售，自来水工程安装及维修服务，水表检验及维修服务。
宿迁银控自来水有限公司控股“宿迁联合市政工程有限公司”，宿迁联合市政工程有限公司的经营范围为市政工程建设施工，给排水工程建设施工，给排水器材销售、安装、维修，给排水设备销售、安装及维修服务。
改制后的宿迁银控自来水有限公司，在人事、体制、财务上开始了大刀阔虎的改革，重新组建了公司的组织结构。内部加强管理，外树企业形象，以规范服务行为，增强服务意识，提高服务质量，改善服务态度为出发点，确保水质优、水压足，“想群众之所想，急群众之所急”，从而把“供优质之水，服诚信之务”的宗旨真正落到实处，受到社会各界的一致好评。
一、控制产品质量，务求优质供水
（一）严格监督，将优良的水质视为供水事业发展的根本保障
宿迁银控自来水有限公司成立以后，新公司就把自来水的水质保证作为企业的发展之本，进行了净水过程的全面质量控制。
1、原水水质的有效保护是生产优质自来水的第一步
原水厂是自来水供应的源头，它是确保优质供水、安全生产的关键所在，生活饮用水的卫生安全涉及到千家万户，关系到广大居民的身体健康。因而我公司一直注重对原水厂水质的保护工作，公司抽派专人对水源地的安全工作进行巡查，定期对水质进行检验，确保水质安全。并在饮用水水源地设置了水源保护区，对保护区进行有效的监督与保护，严禁修建任何可能危害水原水质卫生的设施及一切有碍水原水质卫生的行为。在水源上游1000米至下游100米内的范围内不允许有排放有毒物质、垃圾、家禽粪便等污染水质的情况出现。
今年，按市公安局等部门要求，我公司加大了对源水水质的保护工作：一是委派专业保安人员负责水源地的安全工作，对取水口的源水安全进行严密的保护和监控，二是在饮用水源保护区内，竖立永久性水源保护牌，架设拦网，阻止闲散船只进入，三是在取水口设立水质自动检测仪表，配合政府对保护区水源进行有效的监督与保护，严格按GB3838-2002规定的项目频率开展水质检测并与相关部门数据共享，四是加大了技防设施的投入，在源水取水口增设了红外监控器，进行24小时不间断监控。
2、严格检测程序是控制出厂水质的有力手段。
制水过程是一个比较复杂的过程，主要分为混凝、沉淀、过滤、加药，进入清水池最后到加压站加压。改制后公司为化验室增加了几台大型检测设备，严格按《城市供水水质标准》（CJ/T206-2005）的项目操作。2008年，为提高水质检测的精度、项目、频次方面奠定基础，公司再次投入100余万元新增了紫外可见分光光度计、高温炉、原子吸收分光光度计、原子荧光四台仪器，提高了检测精度，又新增了总氮、铜、锌、镉、铅、铁、锰、汞、硒、砷拾个检测项目，使我们对自来水的检测更加全面，让市民能喝上放心水。为确保水质提供保证。出厂水没问题，并不意味着市民们使用的生活饮用水就没问题。为了检测管网末梢水的水质情况，我公司在市区范围内在原来的五个水质监测点的基础上又增设了五个水质监测点，每周监测一次，确保水质安全。同时市环境监测站在取水口设有在线水质监测站，24小时监测相关水质参数。由国家水质监测网南京监测站每季度随机抽取3个管网点（在我市共设有10个管网点）检测管网水质，若有不合格的检测项目，则在新华日报等相关媒体上予以公示。市卫生防疫站每月定期2次对我公司的水原水、出厂水、管网水进行监测、监督。市卫生局不定期对公司的出厂水、管网水进行监督。在各方面努力的情况下，公司的水质得到了非常好的控制。2005年以来，公司每年的出厂水合格率均达到或超过98.54%，超过国家规定98%合格率的标准。
3、员工的自身健康是提供优质自来水的根本保证。
公司对制水工、化验员严要求，层层把关。在上岗前，都要进行体检和专业的卫生知识培训。按照《生活饮用水卫生监督管理办法》的要求“直接从事供、净水的人员必须取得体检合格证后方可上岗工作，并每年进行一次健康检查。”定期组织从业人员进行体检，凭有效健康证及卫生知识培训合格证上岗。一旦查出患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍饮用水卫生的疾病的和病原携带者，马上将患者立即调离。
（二）多角度努力，将确保足压供水作为供水事业的应尽义务
公司改制后，在原公司亏损十分严重的困难情况下，仍先后多方筹集资金用于城区的管道铺设和改造，解决了城区的水压问题。几年来，我公司用于城区管网和敷设的专项费用支出已近6000多万元，而改制前的老公司在2000年到2003年底期间共投入208万元用于管网改造。
1、改造老管网，改善老城用水状况
原自来水公司从1958年建厂以来，城区管网严重老化，1990年以后，很多客户都使用镀锌管作为供水管道，一般情况下，镀锌管的使用寿命为20-30年，但宿迁地区属高碱性土质，镀锌管埋在地下几年就可能被腐蚀，部分地区供水管道成了“漏水管道”。2003年，公司管网漏损率达到百分之五十以上。随着地级宿迁市的建立，市区人口急剧增加，售水量却出现年平均8％递减的怪现象。原公司尽管有心改造，由于资金筹措困难，最终头痛医头，脚痛医脚，对低压区的改造计划不了了之。针对这个问题，单纯的依靠提高出厂水压，只能带来更大的管网漏损。2005年改制至今，公司先后对幸福新村、兵马庄、黄河南路、黄河滩、张庄路、运河南路等多个低压区的老管网进行改造。
2、铺设新管网，提高新区水压。
由于随着城市的发展，用水人口数量的增多，老管网的老化等原因，原通往新区的DN300供水管道已远远不能满足新区供水的需要，采用增加出厂水压不能缓解城市水压不足的现状。为此，2005年，公司先后投入近600万元，铺设一条通往新区的DN600主管道，同时对项王小区、府苑小区的老管道进行更换，彻底解决了新区供水难的问题，同时该工程被作为当年“市政府为民办实事”之一，管网更换后，新区“水荒”问题已成为历史。
1、 设立测压点，对城区水压做实时掌控
城市的飞速发展，带动了供水事业的共同发展，由于供水人口日益增多，市区原有的三个测压点已远远不能代表市区方圆20平方公里的水压情况了，今年，我们又在市区的不同地区增设了三个测压点，并指派专人负责每周采集压力数据并将之分析报告。为了让全市人民在夏季都能用上水，尤其要解决多层建筑的住户夏季太阳能上水困难的问题，两年来，每临近高峰供水之前，公司就早早的将出厂水压将原来的0.18Mpa调整提高到0.22Mpa，仅此一项，每年就将多支付数万元的电费，但确保了多层住户的用水无忧。测压点分布合理，数据分析及时，让城区的居民用水得到了有力保障。
二、更新经营理念，务求诚信服务
改制后，我们深知，服务水平的优劣主宰着企业的发展，优质的服务是企业生存的根本和灵魂。为此，我们强化“供优质之水，服诚信之务”的服务理念，从点滴入手，以人为本，真正想客户之所想，急客户之所急，大力提升服务水平。自2004成立以来，一直以客户的利益为根本出发点，不断提升服务质量。为了切实搞好客服和受理工作，努力让广大客户满意，我们有计划地安排了客服受理人员的专业技能培训，对客户服务部及其他涉外部门人员进行了专业知识培训，并对培训内容进行了严格的测试，利用考试手段强化知识的吸收效果，让客服受理人员的整体服务素质得到了较大的提高。
（一）、改善服务方式，提升服务质量，服诚信之务
1、成立服务大厅，设立一站式服务。
2005年3月28日，公司成立了营业大厅，设立一站式服务，彻底解决了以往用户装水，要到好几个部门办理，沟通不便，费时费力的问题。营业大厅成立了之后，用户在大厅内就可以办理好装水申请业务，真正的做到“一站式服务”，也方便了客户缴费。同时对外服务大厅还开通了客户服务热线，及时为客户答疑，反馈用户的需求。令外，对工程的安装维修及时率也起到一个监督的作用。服务大厅的设立标志着公司的对外服务进入崭新的历史阶段，服务受理人员深知身上的重任，努力把其建立为一个“诚信的大厅、优质服务的大厅”，为此，服务受
理人员从接听电话、文明用语、简化办事程序等细节入手，着重提高服务水平。及时做好信息的收集与传递，并对处理的质量进行跟踪、回访，形成一个新的客户服务体系。用他们真诚的服务，人性化的沟通，架起了用户与水司的连心线、向心线，受到用户的一致好评。
2、设立多种缴费方式，方便客户缴费。
近年来，公司投入巨资对收费系统进行技术改造，实现了水费银行联网缴纳，为用户提供多渠道缴费方式，方便用户缴纳水费。除了营业大厅之外，客户还可以选择到银行办理水费缴纳或代扣。目前，我公司先后与市农业银行、中国银行、工商银行、市广电总台签订了水费代收、代扣协议，2006年，公司与市移动公司合作开发了短信信息化应用系统，开通了水费缴纳短信提醒功能，避免了一些客户因工作繁忙而延误水费缴纳的现象，增进了公司与用水客户的互动，对建立良好的供求和谐做出了有益的尝试。此外，今年我公司也开通了邮政储蓄点现金缴纳业务，现在，用户也可自主选择采用电话缴费、网上缴费等方式，足不出户即可完成缴费，
3、提高人员素质，增强服务意识。
客户服务部抄表员的工作性质决定其需要经常走街串巷、穿堂入室，与客户亲密接触。抄表员素质的高低，直接影响到供水企业服务质量的好坏。为此，抄表班结合自身实际，努力提高抄表质量和服务质量。提出了抄表员忌语，要求抄表员面对客户的质询，要注重掌握与客户交流、沟通的技巧。无论是哪一方面有责任，抄表员都必须微笑服务，耐心解答，尽量做到件件有答案复，事事有结果。而且，抄表班的人员多数为女同志，她们更以耐心细致的服务赢得了用户的好评，已连续五年被评为省、市级的“巾帼示范岗”。
4、维护客户利益，将“诚信”二字做在实处
公司实行银行代扣水费业务后，因提供了灵活方便的缴费方式，得到了广大客户的一致赞誉，但是，由于通信方面的故障，2006年初，某银行在进行水费代扣工作时，多扣了十几位客户，累计约300多元钱，我们公司通过收费系统发现后，及时和银行方面沟通，要求弥补客户损失。在我们的要求下，银行经查询属实，同意把多扣的钱在下月客户产生的水费中剔除。我们公司则认为尽管责任不在我们公司，但维护客户的利益，是我们服务企业的天职，也是我们所一直倡导的服务宗旨，应该主动承担责任。因此，公司的财务部门负责协调，将多扣的三百余元水费，用现金的形式退还给客户。当客户接到我们的通知时，无不感叹的说：钱虽不多，但是自来水公司的一片诚心令人感动，真正做到了以人为本，以诚信为宗旨。自来水公司改制后的优质服务如细雨润物一样，逐渐渗透到每一个细节中，每一个工程中，也逐渐受到社会各界的认同。
4、彰显人性化服务，让优质服务深入人心。细节决定成败这一句话对于服务业来说尤为重要，优质体现专业化、人性化等细节方面。我们从服务的细节出发，设身处地的为客户着想，努力做好细节上的工作。现在，随着，社会对水质安全的认识有了极大的提高，为让我市居民及时掌握自来水的水质、水压情况，让公众及时掌握水质动态，使用放心水，安全水，我们主动将自来水常规检测项目的检测结果、水压检测的压力值在《宿迁晚报》、市水务局网站和公司网站上进行公布，将自来水的相关信息公开化、透明化。
根据《城市供水管理办法》和公司与客户签订的《供水合同》条款规定，对超过缴费期仍未缴纳水费的用水客户可以按欠费总数收取每日5‰（千分之五）的违约金。此前，我公司一直按此比例进行收取。但是，我们认为，收取违约金的目的是为了督促用水客户及时缴纳水费，帮助客户形成按时缴纳水费的习惯，为水费的及时回收和公司的正常生产经营提供保障，而非借此营利。2006年7月，我公司第一次主动将用水违约金的收取比例由每日5‰（千分之五）调整为每日3‰（千分之三）。2008年4月30日，我公司再一次主动将违约金的收取比例从3‰（千分之三）调整到1.5‰（千分之一点五），此举得到了广大客户的一致好评。
（二）、建立健全制度，用制度约束服务，用服务带动发展
1、制订服务章程。新公司成立伊始，便着手制定《服务承诺制》，针对承诺制执行过程中存在的问题以及社会需求不断提高的要求，及时修改、提高承诺服务标准，严格落实执行。进一步制定和完善了“微笑服务制”，强制使用礼貌用语，耐心解释用户提问，真正把用户当作“上帝”。制定了《日常管理暂行规定》，进一步规范各工作岗位办事程序。另外，针对安装、维修、抄表、收费、催费等与用户联系密切的岗位，先后制定了《抄见管理及统计方法》、《人为估表一查实下岗制》、《一诉查实下岗制》、《客服电话回访制》、《工程安装施工规范》要严格按有关条例要求对照检查、考核，促进服务水平不断提高。三年来，我们共制定及补充各项规章制度共计106项，涵盖了公司各项工作的各个方面，可以说，严格的管理制度促进了公司服务水平的飞速发展。
2、规范办事程序。改制后，我们对于办事的程序及时限制定了硬性的规定，从用户提出用水申请到现场勘测、制订预、决算、安装施工、报户、抄表，每个环节和流程都做了详细的操作规定及完成时限，若非特殊情况，绝不允许无故拖延。供水工程施工和维修需停水时，要提前24小时通过报纸、电视等方式及时通知用户，并同时以书面形式报上级主管部门和对供水有连续性要求的一些重要用水客户，并且停水的时间要尽量安排在晚上11：30以后，把对客户的影响降到最低。总之，时刻将客户的要求作为我们的头等大事，一切为客户的利益出发。强化“供优质之水，服诚信之务”的服务理念，从点滴入手，以人为本，真正想客户之所想，急客户之所急。为了保证执行公司的良好制度和办事流程，我们公司专门成立了工作检查小组，每天都要对各部门的各种制度的执行情况进行严格的检查，一旦发现违规行为，会针对制度给予严厉处罚。用强制的检查手段保障执行力的不断提升。
三、安全警钟长鸣 确保供水安全
为了切实保障公司供水安全工作，进一步加强对外服务水平，我们从几个方面部署，优化硬件功能，更新电器设备；通过几个方面的齐抓共管，有力保障了供水事业的健康发展。
1、制度确保安全供水
为了将优良服务意识、安全供水意识深入人心，公司建立了一套较完善的供水事故应急机制、社会服务承诺制度，一贯以来执行情况良好。公司的安全检查小组每年都会组织几次大规模全方位的安全检查，然后根据检查结果有的放矢的进行整改。并且，制订了《氯气泄漏意外事故应急预案》、《供水事故应急预案》和《供水管网抢修预案》、等制度，为了确保这这些制度的良好执行，公司组织相关人员进行了多次的演练，现在，通过强化安全措施，熟悉了安全事故处理方法，我们公司的相关部门人员完全有能力应对突发情况。
2、设备确保安全供水。
安全供水工作涉及千家万户，从安全制水，到安全供水，环环相扣，每一环节都容不得丝毫的松懈，为了真正将安全工作做到实处，真正的将安全供水意识深入人心，公司人投入了大量的资金和精力，把安全工作做为日常工作的首要任务抓，从几个方面入手，保障了安全工作的有序开展。
（1）制水安全。为了进一步保证供水的安全性，我们在原有的安全设施基础上又增加了消防水池、火灾喷淋系统等消防设备，在加氯间新增了漏氯报警仪、石灰池等液氯安全使用设备，彻底消除了安全隐患的存在。为了改善公司原水管道老化，管径小、容易漏损的现状，2006年底，公司投入近1000万元重新铺设一条DN800原水管道，保障了源水管线的供水安全。另外，公司陆续投资150万元用于更新设备，其中100万元对原水厂供电设施进行增容，增加变压器、高压配电室、配电柜。另投资近50万专用于机组改造，对水泵机组容量进行扩充。2008年，公司又投入近50万元增加了漏氯吸收装置、粉末活性炭投加装置、高锰酸钾投加装置，上述的一系列举措有效保障了供水的安全性。
（2）供水安全。公司加大了了对市区管网的巡查力度，提高对维修及时率的考核标准，确保维修及时率达95％以上，并专门开通了24小时供水服务热线88101000，以方便广大客户咨询或投诉，公司的维修服务承诺是在接到管道漏水、爆管的报修通知后， 4个小时内止水，为了能在接到报修后抢在第一时间内进入现场，2007年，公司先投入14万元为工程部购置了专用工程抢修车，尔后又投入4万元购置一辆面包车，专用于管网巡查检漏，2008年，再次投入15万元添置维修抢修车。工程设备的日趋完善，使工程维修效率大幅上升。为尽量减少和避免自来水的流失，保证水压，工程人员成立了检漏巡查小组，每年组织对城区管网进行检漏。经过历年来的不懈努力，工程维修及时率有了可喜的提高。
（3）施工安全。为了确保施工安全，我们公司将工程部安全施工工作列入检查小组的重点检查项目中，隔三差五的会出其不意出现在各个工地，将违反公司施工规程的人员，不仅要说服教育，而且要进行处罚，强制执行。每个开工工地都要与工人签订安全协议，每个作业环节都有制度约束，严格按《工程安全生产制度》操作，俗话说，安全无小事，在安全方面这方面，我们公司可谓是将之当成猛虎来防范，大到操作吊车，小到佩戴安全帽，需要的工地安全设施，公司总是毫不犹豫的购买，两年来，我们不断更新和完善安全设备，施工工地增加了护栏，围网，警示灯等所必需的安全设备，同时，为了保证行人的安全，我们还要求每个工地施工结束后，第一时间将剩余物管材运回公司，如有特殊情况实在无法及时运回的，也要寻找恰当的堆放地点存放，确定不会影响到路人的夜行安全才行。不仅如此，我们也会定期的派出专人进行市区的井盖巡查，发现井盖丢失、损坏的都会立即给予更换，这样做就是为了防止儿童或其他路人意外跌入井内，就这样，从领导重视，到制度约束，再上设备跟上，有效加强了工地的安全工作。
近年来，公司各项工作取得了可喜的进展，供水量和售水量逐年增长，安全生产形势良好，出厂水的综合合格率及水压合格率均达到并超过国家规定标准，维修及时率和客户满意率得到不断提高，员工精神振奋、积极向上，公司先后获得“江苏省文明单位”、 “江苏省创建文明行业示范点”、“省水利行业文明单位”、“江苏省价格诚信展示单位”、“江苏省服务质量管理优秀企业”、“江苏省安全文明单位”和“宿迁市诚信单位”等各项荣誉称号。
为了让宿迁的供水事业健康的、可持续的发展下去，进一步提高对外服务水平，改制至今，我们公司克服和种种困难，始终将“供优质之水，服诚信之务”作为我们自来水人的坚定信念，为自来水明天的发展览开拓了广阔的空间。
（人事行政部 吴铭供稿）
图1：2004年3月18日，宿迁市水务局代表宿迁市政府与上海宁夏投资发展有限公司签订了《宿迁市自来水公司产权转让合同》，该合同的签订标志着银控集团正式竞买下宿迁市自来水公司的全部国有净资产产权、50年的土地使用权及50年的特许经营权。2004年7月12日，正式更名为宿迁银控自来水有限公司，同年8月18日隆重举行挂牌仪式，图为挂牌仪式现场。
图2：2005年，公司成立服务营业大厅，对客户的安装、维修、缴费、咨询、投诉等业务实行“一站式服务”。同时，开通了多渠道的水费缴纳方式，为客户提供便利。
图3：改制后的宿迁银控自来水有限公司严把水质关，增设了大型的化验设备，招聘专业的化验人员。图为化验室人员在进行出厂水水质的常规项目检验。
图4：走进广电直播室，现场回答客户咨询。
图5：努力提高维修及时率。图为公司维修人员正在进行管网抢修应急预案的演习工作。
图6：改制后的宿迁银控自来水有限公司累计投入近四千万元对市区管网进行改造和敷设，图为DN800的源水管敷设现场。
图7：安全为了生产，生产必须安全。图为制水人员在进行漏氯处理的预案演习。
图8：2008年是我公司的“精细化管理年”。图为《细节决定成败》交流活动现场会。
图9：2005年，我公司的成功改制吸引了大批的国外专家前来考察，图为阿联酋的专家来访，并得到宿迁市委书记张新实先生的亲切接见。
图10：改制后的宿迁银控自来水有限公司秉承“供优质之水 ，服诚信之务”的宗旨，努力提高努力水平，得到了广大客户的认可。