9月3日下午，宿迁银控自来水有限公司检查小组与人力资源部组成SOP标准作业程序执行情况专项检查组，对客户服务部、管网部以及二次供水设备部工作流程中的服务受理的执行情况进行了检查。
2014年4月，联合水务总部重金聘请专业管理咨询团队，结合宿迁银控实际工作，制定标准化操作规程（Standard Operating Procedure，简称SOP）。自SOP流程在宿迁公司执行以来，各部门工作均能按照流程标准执行，虽然每季度人力资源部都会根据各部门反馈对于工作流程中，可能存在因技术发展带来流程变动或新部门的增设等情况，适当调整流程，但是仍不免会遗漏细节，导致工作推进不畅。此次专项检查组便依据流程手册结合部门的实际工作流程进行了检查，希望在检查过程中能够发现不足并予以修改和完善。
（图1：查看投诉回访记录）
检查组先后到客户服务部、管网部、二次供水设备部了解当客户投诉供水问题时的各项流程，检查发现，三个部门服务受理大都严格按照SOP流程标准执行，但是各部门反映在执行中可以做一些调整，比如：涉及到二次供水问题的投诉，客户服务部热线受理员在能够确定是二次供水设备问题的则会直接将投诉转至二次供水设备部，但是对于无法确切分辨归口部门时，则会请管网部到现场检测判定。以往的工作流程是：若管网部判定是二次供水方面的问题，则将信息再次反馈至客户服务部，由客户服务部重新将单据转至二次供水设备部。不仅可能造成部门间相互推诿，更是直接延误了抢修。鉴于此情况，工程公司梁总和供水公司郁总于8月8日，召集了投诉受理涉及的各部门负责人，协商拟定一套在不违背SOP流程标准的前提下，操作较为简洁的投诉处理流程。双方达成共识后，依据细化的分工，大大提高了工作效率，明确了责任主体。
（图2：了解细化后的处理流程）
自2014年至今，SOP流程作业程序操作手册在宿迁公司已经实行了4年有余，随着时代的发展、社会的进步、企业的壮大，原先的流程未必能够完全满足现今公司需求。宿迁银控总经理曾真表示：希望检查组能够通过加强对SOP流程执行情况的检查，持续收集各部门对流程使用过程的意见和建议，力求标准化流程切实可行，为企业的迅速发展加油助力。
（人力资源部 张琳琳）