《培训师的三堂必修课》这本书读完以后，我受益匪浅，里面讲的知识点干货满满，而且非常贴合我日常的实际培训。
印象比较深刻的是第二章：ADDIE教学系统设计。教学系统分为5步，分别是分析、设计、开发、实施、评估。其中分析、设计、开发属于事前，实施属于事中，评估属于事后。在学习这本书的时候，有个中心的思想，就是不能为了培训而培训，为了完成培训指标或者任务而去培训。所有培训的意义最终是为了提高员工及公司绩效，所以我们在分析、设计以及开发的过程中，要做好评估、调研、分析的工作。事前工作也是目前培训中最容易会被忽略的环节。关于分析，主要从几个问题入手，对绩效的期望值如何？目前的绩效水平和期望值存在怎样的差距？为什么会产生这样的差距？培训者需要提高哪些知识或者技能？关于设计，我们要思考教学目标，确定哪些内容需要提前做，哪些内容需要在课堂上进行讲解，哪些内容需要通过实际工作得到支持和强化。
结合我自身最近的培训课程《业务流程及服务技巧》，参照ADDIE设计模型，分享一下自己的心得，首先在开发这门课程之前，要根据想要达到的效果进行分析，我们的期望是客服人员绩效达成客户受理满意率100%。目前实际情况是对于大部分的客户，客服一线人员可以实现受理满意率100%，对于另外少部分的客户，一线受理人员缺乏专业的服务沟通技巧，对于中间的差距，我们就需要采取培训的方式不断地加强。因此在培训中，可以将PPT讲解、案例分析以及实操等方式穿插进行，以理论促实践，加强沟通技巧能力，提升专业技能，在工作中磨炼服务能力，以期尽早达到客户受理满意率100%。
评估方面，在注重课堂效果的同时更应该关注员工培训结束后的行为改变。应通过定期抽检分析，强化技巧的应用，将沟通服务技巧应用到实际工作中，达到行为改变的效果。
（客服部 张洁琼）