最近一段时间，客服部连续接到客户关于无人用水产生水量、水压不稳、水质混浊等投诉。特别是凤凰城的一家用户多次反映无人居住产生水量的问题，客服部迅速联系稽查部上门检查维修。
稽查人员调取用户用水纪录，联系客户约好时间再到实地检查。稽查人员对各种可能导致漏水问题逐一排查，最终查明真相并及时修理。最后维修人员还向用户普及了一些用水常识，该用户对我公司的服务态度相当满意，此次维修行动圆满结局。
身为客服人员，服务用户是我们的本职职责，在工作中认真踏实，不断总结才能勉励自我不断上进。
通过几次的上门服务，从实践中得到的一些经验，我觉得在处理投诉方面应该具备以下几点与大家分享。
（图1:为该户水表反映底数）
（图2：为抄表员贾文强协助检查客户太阳能漏水）
（一）处理投诉前应注重自身形象，着装得体，情绪饱满。
（二）处理投诉前应掌握投诉人用水基本信息且具有过硬的业务知识。
（三）处理投诉时应沉着冷静，细心观察，忌言语激怒投诉人造成二次投诉。
（四）处理投诉时时刻从投诉人自身角度理性分析用水情况。
（五）对投诉人的诉求要有一个良好的判断能力，对用户的诉求得到满足时应做到尽量减少对公司的损失。
（六）处理投诉时要会说话，讲“好”话，忌不懂装懂，企图蒙混过关。
（客服部 刘刚）