在大厅工作处理一些业务时总是能遇到一些问题反复处理的情况，这时候受理员应该针对用户的难题尽可能的多问，不断的对此提问，细心倾听，认真记录，通过前面的提问，反复进行核实，准确的理解，最后根据判断找到问题解决办法，自己能解释、答复的马上落实解问题，如问题涉及到其他相关部门的情况，应及时将问题反馈给相关的部门，尽早的 与之沟通，促进工作流程的运作，督促相关部门按服务宗旨办理相关事项，及时化解矛盾，及时解决问题。
说到及时，我个人觉得不是一味的把问题记录下来，反映到相关部门，让用户等我们的通知，接着就是用户在等的焦急之后又到营业厅来反映之前的问题，然后接着又是重复的报修流程，也可以说是一个死循环。对此我们应该给出相应的回复时间，对于一些不好现场处理或需要转交其他相关部门落实的问题，最好在12小时内，把本部门对已收悉问题的解决方案与用户说明，让用户知道我们一直在为他们处理问题，而不是一味的只是记录问题，然后不做实事。针对此现状最好实行首位负责制，第一人接到的问题，由第一个全权负责处理，这样省去了反复了解用户报修的情况，更多的节省了时间，也给用户带来了方便，其中如遇特殊情况需要更换人员，应当做好受理事项的交接，最后为了提高我司信誉，更好的传播我司用户服务理念，提高用户对我司的服得满意度，对于受理完的事项，我们要及时进行电话回访，这样就是一个受理流程的最终完结。
（客服部 杜莹莹）