优质服务赢得市场已经成为各行各业公认的经营理念，而作为公共服务行业，为用水客户提供优质的供水服务更是供水企业的立身之本、发展之源。供水服务行业虽然工作环境比较艰苦，但是我们依旧保持良好的心态，用心做好供水服务工作。
作为一名抄收员，供水服务的一线员工，常年和用户、水表打交道，对供水服务工作的理解则更加深刻。我认为做好这项工作主要有四个“靠”：主要的工作设备靠手、主要的交通工具靠腿、主要的沟通方式靠嘴、主要的服务方式靠心。
在日常工作中会遇到各式各样的问题。首先是抄表工作，我们的水表安装大多数是地埋式，初安装时干净、整洁、漂亮，使用年久后会产生诸如表箱损坏、淤泥堆积、污水渗入等等问题，抄表难度加大，需要人工清理、脏且累。一部分安装在管道井内，被业主做成了储藏室，甚至圈在自家的门内，每次抄表都需要大量时间清理。冬季水表箱容易冻住导致打不开，夏季雨水多容易积水，给正常的抄表工作带来很大的阻力。尽管遇到很多困难，我们都会想尽办法抄到水表读书。因为我们知道，每块水表都是“一杆秤”，是和客户交易的器具，只有准确抄见水表数据才能和客户公平交易。
其次是催款工作，对于大多数的欠费客户我们相信都不是恶意的，因为种种原因未能及时缴纳水费，需要我们的提醒催促。我们将很多工作做在了前面，当月账单形成后，先采用短信方式发送告知信息，提醒缴费；月底还未缴费的，采用张贴友情提醒单的方式再提醒；次月10日后仍未缴费的，开始产生违约金，我们采取打电话的方式催缴，仍不缴费的上门做工作，最终不交的方送达暂停供水通知单。因为工作做得到位，收费率得到提升，但是也使一些客户养成不见短信不交、不见催款单不交、不打电话不交、不停水不交的恶习，极大地增加了我们的工作量。实际上，供水企业按时足量供应优质的自来水已经做到了诚信，而用水客户是否也应该按时足额缴纳水费来体现诚信呢！在目前国家提出的创建诚信社会的要求的前提下，将欠缴水费也纳入失信行为的一种，希望通过惩戒可以提高全民的诚信意识。希望通过惩戒，最终使我们的用水客户能够讲诚信及时缴纳水费。
最后是延伸服务，工作中客户提出的一些服务需求或产生不满时的投诉，我们都会积极处理解决。虽然大部分的客户都能够理解和支持，但仍无法避免争议的发生，最常见的就是客户家中突然出现大额水量、尤其是在无法准确判断原因或现场已经消失的情况最难解释。我们会被客户的不合理言行搞得心烦意乱，认为客户不理解我们，是故意刁难、故意找茬。可是回头仔细想想，当客户的利益受到损失时，找到我们希望能够降低损失，想办法维护自己的利益，也是人之常情。而我们作服务人员，了解了客户的真实心态就应当针对不同的客户采用不同的方式来解决问题，应该和客户用心的解释，仔细的分析引导。面对有些比较急性子的客户，我们说话的语速和口气就应该慢下来，这样客户才会和我们慢慢的谈，如果当时我们也加快了语速，客户就会认为是我们的态度不好，反而会使形式更加恶劣。尤其是遇到比较固执偏激的客户时，我们就会采取车轮战的方式，几个人轮番上阵，第一位工作人员已经让客户反感了，那么就换一位，当客户看到是另外一位工作人员的时候，态度就会有所缓和，不让客户反感了，我们的工作就好继续做下去，直至最终解决问题。同时，面对棘手问题更要细心观察，心思缜密，随时发现问题，及时的与客户沟通，降低失误率，真诚的与每一位客户交流，只有这样，才能真正体现我们“供优质之水、服诚信之务”的服务宗旨。
爱岗敬业，无私奉献，一线的员工虽然苦一点，累一点，有时候还会受委屈，但经常换位思考问题，做到想在前、干在前，不断强化自己的服务意识，踏踏实实干事，坦坦荡荡做人，任何时候不乱心志，不改初衷，学习他人之长，弥补自己之短，用良好的态度出色完成工作任务，一切也都值得。实实在在地做人，兢兢业业地做事，力所能及地给予，这就是一名员工对企业最好奉献。
（客服部 曾旺）