偶然中阅读了IBM（中国）运营战略首席顾问白立新的一篇题为《眼神竞争力》的文章，对于目前的服务领域产生了些许的思考。
我们生活中无时无刻不在接受着服务，外出游玩、去餐厅吃饭、逛商场买东西……生活似乎就是服务与被服务的一个过程。
选择一家餐厅，从进门的那一刻起到出门的那一步为止，客户所接受的一系列服务就决定了对这家餐厅的评价。客户所需要的一切都在服务生的引领下完成，客户直接接触的就是服务生。也就是说是这些服务生用他们的服务在诠释着这家餐厅的一切。客户需要为享受的餐饮买单，更确切地说客户是在为享受到的一切服务买单。
白立新文中说到，酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律；训练服务生的行姿、站姿、坐姿；调教他们的语声、笑声、叫声。服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利，服务生还要学会动脑，能够针对各种情况，拿出聪明的应对方案。但是要创造流连忘返的客户，除了用手和用脑，必须要用心。
而衡量其用心程度的唯一指标，就是眼神。
作为顾客，你走进一家酒店的时候，用不着在意服务生的姿态、语言、微笑时露出的几颗牙齿，你只需留意他们面对你的眼神，你就能判断这家酒店的服务质量。
从我们自身所经历的、所感受的想想，他所说的是不是很有道理呢？个人非常赞同他的观点，眼神所能传递的内容要远远大于外在肢体和语言的力量。
事实正如他说的，我们普通人是无法掩饰自己眼神的。眼神就是心灵的窗口；作为普通人，我们也具备与生俱来的感受他人的能力。
眼神是无法训练，无法操纵的，服务关键在用心，用心体现在眼神。
卡耐基说，人的心灵之门是从内部反锁着的，除非他自己愿意打开，别人没有任何办法。你不能强迫员工的眼神，就像你无法强迫别人爱你一样，你也无法强迫你的员工善待顾客，除非他受到了及时的正向激励。而能够鼓励一颗心的，只有另外一颗同样真诚的心。作为老板，如果你服务客户的心灵之门是锁着的，就不要指望你的员工自动打开。
仔细阅读他们的文字，深思他们表达的观点，从中感受他们的思想，重新领悟了服务的内涵。（客户服务部 徐书乐供稿）