12345市长热线平台是为了让老百姓把非紧急处理事件向政府反映，政府再根据所涉及事件的处理部门进行分派处理，再将处理结果上传反馈的平台。非紧急处理的事项较多，包括市政、环境、卫生、住房、教育、医疗、工农业等等，涵盖范围较广，因为能够科学有效高速切实的解决老百姓反映民生问题而倍受广大群众欢迎，同时也让老百姓感受到政府职能部门办事效率也得到了有效提高。
近年来，随着百姓的维权意识的不断提高，各行政单位和企事业服务单位的投诉量也在不断增多。对于我们供水企业来说也是如此，我们承担着宿迁市主城区及周边乡镇的供水业务，服务范围大和服务事项较多，是关系人民健康、经济发展的民生窗口，面对投诉我们该如何处理呢？可能有人认为，投诉量的多少是评判服务优劣的标准，我认为不尽然，一个政府职能部门也好，或者是一个企业也好，在发展的路上总会遇到一些大大小小的问题。然而通过投诉，我们可以更好的与诉求者进行沟通，查找自身的服务短板，进而制定有效的改进措施，弥补管理方面存在的缺陷，避免类似事件的再次发生，同时它也可能减少我们的管理成本。
12345热线平台投诉分两种类别，一是投诉者真实的反映其发生事件事实和根本诉求，我们称为合理诉求；二是不合理诉求，即违背客观事实，主观上认为通过投诉就能解决问题。我们供水企业同样也会遇到这两种情况，作为客服部门应对合理诉求的处理是否妥当，直接关系到公司的形象和利益，我们应当实事求是，本着用户利益至上的原则公平公正的处理客户投诉事件，造成损失的尽可能的在保障客户利益的基础上对客户进行补偿，让用户心理上达到平衡点。如果遇到无理由投诉我们也不必惊恐，我认为无理由投诉一般来说分两种，一种为无知，一种是故意。无知即道听途说或听信他言，单方面认为任何事情只要投诉都会使自己的要求得到满足，我们在处理时需对客户耐心做好解释工作就可以了，而故意无理投诉，大多是自认为对相关法规有所了解，想钻空子占点便宜，这就需要事件处理人具备丰富的业务知识和工作经验，沉着冷静的摆事实，讲道理，直至事件处理完结。
服务无止境，完善的客户合理投诉处理能达到双赢的境界，可以使客户更加满意我们的服务，同时使我们的制度得到优化。通过客户投诉同样也是对我们制度执行的检验，加强制度建设可以有效避免单一事件的多重投诉，我们还需要在制度建设上不断的寻求突破创新，不断与时俱进，不断的为用户提供更加满意的服务。
（客服部 刘刚）