面对12345投诉，相信大家并不陌生，特别是我们客户服务部门。面对这些投诉，我们要妥善处理，先从自己身上找原因，站在不同立场去看待投诉问题。下面我给大家说说我遇到的12345投诉，还有我的一些想法。
就在上个月的一个早晨，我接到了我们主管的电话，告知我某某小区门口的一家理发店投诉到12345，反应的问题是本月水表抄见量较大，用户说自己从来没用过这么多的水。当我接到电话的时候我就立马放下了手头的工作赶往现场。到现场后，我自己先核对了水表数字，是没有抄错的，然后又找到用户，让她放水看看是否存在水表装混的情况，放水后发现也不存在表混。我仔细观察水表，发现在不用水的情况下水表也不转，这也就排除了当时漏水的情况。一番检查过后我就可以确定这些水是在用户自己不知道的情况下“跑”掉了！我把我的检查结果和看法与用户沟通之后，用户说不可能，是你们水表有问题，还要继续投诉。一看用户这态度，当下我就和用户说，我能不能去您的室内查看一下，得到用户的同意后我就去理发店内检查马桶，水管和所有的阀门，在其他阀门关闭的情况下我每个阀门依次打开，用手去感受水流，耳朵趴在墙上去听，看能不能通过蛛丝马迹发现一些问题。再多番努力下，终于在理发店用于洗头的躺椅下发现了情况！当我把这个躺椅下的阀门打开之后，就能感受到很快的水流经过，我再一看水管的另一头有根水管直通下水道。于是我让用户自己打开阀门后并带她去观察她们家的水表，水表转的飞快，这下真相大白了。用户当时就把水费缴清，并表示感谢，帮她找到了水量多的原因。
其实面对12345的投诉我们要用我们的工作经验，去帮用户解决问题。用户投诉一定会有他的原因，我们要耐心对待，细心处理。把问题解决，让用户得到真正满意的服务。
（客服部 刘猛）