人们普遍认为优秀的销售员一定是口齿伶俐、能说会道且滔滔不绝的一群人,但是经过科学研究证明和实际调查的结果却并非如此。很多性格内向,为人低调的销售员能够以客户为中心,做出了很好的业绩。
美国汽车销售冠军乔・吉拉德曾告诫过销售人员说:“成功销售的一个秘诀就是80%地使用耳朵,20%地使用嘴巴”。
在正常的社交关系中,倾听是建立与维持关系的一项基本沟通技巧,擅长倾听的人往往会让别人感觉自己很受尊重,被理解,彼此之间交往没有压迫感,关系一般比较轻松,所以他们往往有较好的人缘,比较受大家欢迎。
在销售活动中,倾听的好处不胜枚举:可以拉近与客户的距离,获得客户的好感,消除客户的防备,获得更多的信息,从而更容易把握住客户的心理需求,甚至精准地定位到成交的关键因素……。
首先,人人都觉得“我”很重要,期望被尊重、被认可。倾听就具备了这个好处,恰到好处地消除了与客户的二元对立,拉近了彼此之间的距离;
其次,倾听可以使销售员掌握更多的信息,例如客户近期的采购计划、竞争对手的详细情况、客户单位关键人的喜好……如果在销售过程中,销售员一味做单方面的宣传,就会导致客户的耐心消磨殆尽,出现话不投机的尴尬;
倾听的第三个好处是让客户没有压迫感。人的心理往往很微妙,买东西也可能买的只是一个感觉。日常生活中,我们买东西前可能已经计划好了价格与品牌的定位,可是最终却做出了其他选择。原因是另一个商家的销售员让人如沐春风,不知不觉就被成交了;
再次,倾听可以遮掩意图,在成交最后时刻实现绝杀。商场如战场,在如今供过于求的市场行情下,客户往往面临很多种选择。当你伺机接近客户时,如果意图过于明显,容易引起客户的戒备,导致气氛紧张。此时如果保持“沉默是金”,耐心倾听反而会引起客户的揣测,如果再配合平和稳定的情绪,虔诚恳切的态度,适时地发表一些建设性的意见,提出一些有含金量的问题……那么,客户很容易重新思考自己的选择;
最后,我们不得不承认,真诚而非敷衍的倾听搭配巧妙适当的提问才是优秀销售员的杀手锏。敷衍的倾听很容易就被识别出来,所以恳切的态度是前提,只有人心换人心,客户才能被打动。诱导性的提问逐渐破冰,为最终的成交搭建了完美的阶梯,让成交的双方舒适愉悦,也为后续长久的客情关系建立了良好的开端。
总而言之,倾听的艺术根植于我国优良的传统文化,愿意放下“我”,达到“忘我”“无我”的境界,处处为别人着想,倾听别人的需求,真正服务于别人,试问有几个客户不被你打动呢?
(市场拓展部 刘慕华)