我是一员抄表员，但在2023年年末我成为了抗寒支援的一员，体验了一番热线接听员的工作流程。
客服热线接听员的工作内容主要是仔细聆听用户需求，做好解释工作，需要及时处理维修工单，做好工作衔接并进行热线回访等。
寒潮期间，用水服务热线特别繁忙，热线接听员全员上岗也无法满足用户的咨询需求。我从事接线工作的第一天，就被源源不断的电话搞得手忙脚乱，根本没有半刻喘息的时间，经常是一个电话刚接完另一个电话紧接着就接入，一天下来，我是心慌脑子更慌，下班后不想再多说一句话。
在同事的热心帮助下，我渐渐地适应了接线员的工作节奏，并了解了做好一名热线客服必须要有强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力，工作耐心细致，具有应变能力和语言组织能力，并且要全心全意，学会站在用户的位置思考问题，想方设法为用户解决问题。而丰富的经验和行业知识则是解决客户问题的最佳武器，接线员不仅要能和用户沟通，还要能解决用户提出的问题。
客服的工作是辛苦的，同时也是开心的、幸福的，工作的繁忙与困难会让我们受挫退缩，但积极面对就是成长。在这一段全新的角色体验中，我清楚地认识到了客服工作的职责和重要性。工作中不断地学习，提高自己的工作技能，在新一年的工作中，挑战自我，超越自我。
（客服部 张敏）