作为越来越规范的行业标准，对于自身的服务要求也要随着社会的发展不断提升，能够全方位的服务于客户，那么工作中电话服务与回访工作便是重中之重，也是客服行业发展的需要，电话营销的规范与服务礼仪方面的培训更是服务行业的必要。经过公司组织的相关培训后，颇受教导，更是学习了很多细节的看不到的隐形服务。
培训中老师说到的服务原则：真诚、一致、合宜、主动原则，总体的概括了对待客户的责任和态度，只有真诚服务，才会得到客户真心的交流。只有在回答客户问题时保持一致的答案，才会让客户体会出我们的专业性。只有采用合宜的方法，才会使工作做的得心应手。只有采取主动的原则，才会体现到我们热情的一面。四项原则使得我受益匪浅。
接听过程中，做到微笑服务，微笑影响心态，即使客户看不到我们的面部表情，仍然可以通过声音判别你的热情度，有的客户开始时便发很大的脾气，而我们仍用和蔼可亲的语气，微笑着去给他们做解答，我相信，大部分客户还是能够受到我们的亲和力从而心平气和的和我们讲话。所以好的开始离不开好的心态，好的心态离不开真诚的微笑。以不卑不亢的态度面对刁难的客户，使其产生信任感，我们的工作会事半功倍。
学会换位思考，当我们遇到和客户同样的问题时，当自己家里没有水吃，或者因管道坏家中物品皆受到水淹的时候，或者遇到更棘手的问题，可能我们也会发火，也会生气。理解客户，从客户角度处理问题，站在同一个角度，而不是对立面。同时要善于引导客户，面对各种提问，要有专业知识和较强的解决问题的能力，详细处理好问题。语音规范强调的声调应平缓，音量适中，语速不应太快，发音要准。禁用服务忌语，有损客户自尊心、埋怨、顶撞、反驳、教训客户，刺激客户，激化矛盾的话不应讲。应多用十字用语，不要使用过多的专业术语，不使用口头禅。最后老师讲到的在答应客户回复时间时，最好要确定回复的时间，比如是5分钟，10分钟，或者是1个小时等，而不是用“尽快回复”这样的字眼来模糊回答，造成客户的不信任。注重细节，做好每一件小事，这些对于我们客服人员来说，都是体现我们专业性的必要条件。
客服人员不仅要对服务要求和规范上进行培训，我觉得除了这样的培训外，还应针对如何面对难缠客户、解决棘手问题的办法和处理复杂问题等技巧上进行培训，这样会使得我们的服务更全面，更贴近现实。让客户真正的感觉到我们的“优质供水，诚信服务”。
（客服部 柴甜甜）