随着一股冷空气来袭，宿迁地区又降温了，但是我们宿迁银控自来水有限公司营业厅里前来咨询、办理业务的用户来来往往还不少。热线接听室的工作更是如此，倒是平时的工作量又“升温”了几分。
最近，有一位私人用水客户致电反映，他家的水费一直是邮储银行代扣，奇怪的是12月6日已经代扣一次水费并收到银行发来的扣费短信提醒，过了几天12月13日又被扣费一次同样金额的水费，而且又收到了银行发来扣费短信提醒。客户去邮储银行询问，银行态度消极，推诿不知情无法查询，都是自来水公司的事情。客户无奈反映到我公司后，工作人员详细记录情况，并承诺查询后尽快回复。然后我把相关两日的银行账目重新核对并未发现2次扣费情况，最后从机房查询数据库文件得知：12月6日银行确实代扣水费后银行又把该费用如数返还到用户银行卡里，才会导致扣费失败，12月13日重新扣款。但是银行只给客户发送出账短信提醒，针对入账，该银行不提供短信提醒服务。所以客户不明白情况误以为水费代扣2次。我回电客户后耐心解释一番，请客户再核实一下银行卡金额是否支出2次。客户听说情况后表示理解，表示再次去银行查询情况。
事后我总觉得某一环节不妥，虽然最后客户表示理解，但是就像客户自己说的，这一件小事如果银行当时帮他稍微用心查询一下银行流水，也不会让他大冷天来回跑两趟。我想，客服工作没有行业区别，都要用心一点，态度积极一点，第一反应不应该是推诿责任，应是分析问题、解决问题。客服工作能力固然重要，工作态度同样不容忽视。
（客户服务部 杜海）