近期，客户服务部营业厅未能有效执行服务承诺制而被检查批评，同时个别员工因工作失误导致客户投诉。对此，部门召开规范服务专题会议，对目前存在的问题进行讨论和自查自纠，对管理方面的不足提出意见和建议，进行整改。
一、存在的问题和形成原因
1.存在问题：
（1）工作态度不积极：部分员工存在工作主动性和服务意识不强现象。
（2）服务礼仪不规范：服务时没有做到面带微笑、站迎站送，同时还普遍存在态度不够热情、文明礼貌用语不太规范等问题。
（3）业务流程熟练程度不高：大多数员工对常见的业务流程比较熟练，但对一些不常见或特殊情况的处理，存在畏难情绪，缺乏主动学习和配合处理的态度。
（4）危机意识薄弱：首先，服务人员在服务过程中不善于察言观色。其次，是危机意识薄弱，不知道根据客户的情绪变化，采取适当的沟通方式，也未做到深入分析客户的实际需求，很容易导致客户不满，引起投诉。因此，有些员工被投诉会感到很突然和委屈。
2.形成原因：
（1）大多数新员工入职时，没有进行系统的培训，仅靠老员工传帮带，好的经验学到了，不足之处也一并接受。
（2）监管不力：管理人员未能严格对照制度进行有效监管，在员工发生问题时虽进行了批评指正，但处罚力度太小，未能起到警示作用，导致不良习惯逐渐形成，留下屡次犯错的隐患。
（3）缺乏有效的激励考核机制，前期部门也设立了“服务之星”的考核制度，但是缺乏激励措施，同时没有管理人员时时监督考核，无法确保公平公正，没有能够有效执行。
二、制定有效计划进行整改
1.部门内部开展服务礼仪和业务技能培训
因营业厅人员的工作时间限制，不能全员或长时间开展脱产式的培训，因此只能利用晚上的时间，分阶段进行内部培训。本周已经就站迎站送等基本礼仪规范进行简单培训，正式培训内容正在制定方案，预计7月份开展。
2.内部针对业务流程、常见问题答复等进行培训
2014年，部门制定的“常见问题答复”范本，需要进行更新和完善，7月上旬完成更新工作，随后进行一个月的学习培训，8月份进行书面测试。
3.建议制定“服务之星”考核方案
根据各岗位的共性要求，制定“服务之星”考核方案，明确奖惩原则，对业务技能高、工作责任心强的员工进行奖励，并鼓励其他员工学习“服务之星”的工作精神，提高员工的积极性。当然，对于业务能力提升缓慢、态度差的员工进行处罚和警示。
4.内外部共同加强监管
内部针对各项制度，对员工执行情况进行监管，及时发现问题、及时指出、及时纠正。并根据所犯错误的严重性进行处罚。外部请公司检查小组配合部门对大厅的日常工作加大检查力度。
相信通过以上措施，一定能够尽快改变营业厅的精神面貌，让营业厅的管理质量和服务水平提升到新的高度，为客户提供更加优质的服务。
（图：例会现场）
（客服部 李星）