朋友在微信上给我发了一张照片，是她朋友的朋友在朋友圈发的感想。原文是这样的“有时候还是希望领导们和社会监督机构多多下来走走的，对提高服务质量非常有帮助。昨天还是冷心冷面，今天就是笑靥如花，我忍不住问了一句“今天有检查？”不算曝光或投诉，只想说明我们窗口服务人员是可以热情服务的，只是管理机制可能滞后，需要改进。”并配发了一张图片，是一个营业厅门头，上面几个大字“银控自来水有限公司”。
通过查询当天办理业务的客户资料，发现是一位用户徐女士在三天内两次到我们营业厅办理业务，第一次来到时候工作人员虽然按照流程办理业务没有问题，但全程面部没有表情，话语里透着公事公办的劲儿，让用户感受不到热情服务的氛围。但第二次来办理业务时，工作人员的态度有了很大的变化，不但是有了笑容，说话的语气语调也有了变化。正巧，我在和其他员工交代一些注意事项等等，她就多问了一句“今天有领导检查吗”，我们的工作人员说“可能是吧！”因此，这位客户就认为工作人员的变化是受到领导检查的影响才让她享受了热情的服务。
经过与这位客户沟通了解到，她也是从事服务行业，并担任店长一类的职务，她所在单位的服务人员也存在这样的问题，虽然采取了很多的措施但收效不明显。她表示发的感慨既是在激励我们，又何尝不是她工作中的感悟啊！
每个企业也都希望自己的员工能够微笑服务，因为大家都知道微笑服务带来的好处，但现实与理想还是有差距的，微笑不是假笑，微笑是来自内心喜悦在面部表情及肢体动作的一种表现，是自然的、亲切的，经过专业的培训，可以让一个人习惯性的微笑，但是这种微笑多为机械式的微笑，一个人日复一日重复同样的工作，这种微笑又能维持多久呢？不管是各种培训书籍，还是各种服务宝典，对如何微笑服务都有详细的介绍，但大多是讲述微笑服务的重要性，如何进行微笑服务，微笑服务的标准等等。加入监督机制，通过考核、训练出的机械式微笑服务，我觉得是目前普遍存在的一种现象。
当然我并不否定培训和监督考核的重要性，在这里只探究一下微笑服务另一面，除了必要的考核和培训外，我觉得也要有一定的激励措施，良好的硬件设备，优秀的合作团队，有效的内部沟通等等，也许这是理想的想法，但是我觉得不管是微信还是服务皆发之于心，需要多方面衡量考虑，微笑服务不难，难在持久。
（客服部 李星）