曾经参加过一次关于制度的培训，导师采用了一些经典的例子来论证制度的重要性。其中有三个事例给我留下了深刻的印象，感触颇深，想要和大家分享一下。
第一个故事：降落伞合格率的检查
二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%。为了确保安全，军方要求厂家合格率必须达到100%。但厂家说竭尽全力了，99.9%已是极限。军方就改变了检查方式，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了100%。
第二个故事：运送罪犯的付款方式
18世纪英国将地广人稀的澳洲变成殖民地之后，英国政府为了开发澳洲，同时解决国内犯罪率高、监狱人满为患的难题，就想到将罪犯送到澳洲去。并雇佣私人船只运送犯人，按照装船人数付费。但罪犯的死亡率非常之高，最严重的一艘船达到了37%。政府官员绞尽脑汁想要降低死亡率，采取了派官员上船监督，限制装船数量等办法，但效果很差。
最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式改为按照下船人数付费。船东只有将人活着送达澳洲，才能赚到运送费用。新政策一出炉，运送犯人的死亡率立竿见影地降到了1%左右。
第三个故事：粥的分配制度
七人宿舍，每顿饭的就是一大桶粥。采取了不同的分粥制度，结果也不一样。1、轮流分粥：每个人都只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。2、推选道德高尚的人分粥：腐败产生，搞得乌烟瘴气一团糟。3、组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会：互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。4、仍是轮流分粥，但分粥的人只能拿剩下的最后一碗：每人都尽量分得很平均，和和气气，公平公正。
以上的事例，可以说是制度的改变，也可以说是方法的改变。延伸到我们日常工作中，处理问题也好、管理团队也好，事件虽不同，但道理的相通的。
例如，我们营业厅的绩效考核模式，一开始制定的考核模式，在执行后发现了一些问题：首先是考核的结果没有体现出员工之间的业务能力和效率的差别，其次是一些人长时间休病假或产假之后的业绩还高于正常上班员工的业绩。不能彰显公平公正的原则。于是，我们经过详细的测算和征求意见后，向人力资源部门提出了修改绩效考核项目意见，增加了业务受理的数量的考核。项目增加后，在考核大家的服务质量和工作质量的同时，一些业务能力强、效率高和出勤率高的员工，各项指标数据明显提高。
再比如，我们营业厅前台的两大业务分类比较明确“收费和业务办理”。服务受理业务量比较均衡，但收费业务高低峰时间界限明显，每月的1-15日业务量偏少，而16日-月末则是高峰期，大厅内收费窗口排队缴费，人头攒动、热闹非凡，收费员紧张的连水都喝不上，厕所都没法去。因此，经常出现收费窗口排着老长的队，而服务受理窗口则相对比较冷清的场面，引起客户的议论和不满。针对这种情况，我们经过慎重考虑，并测算了业务量，提出了设立综合岗位的建议。也就是将两种业务合并，所有窗口均可办理收费和其他业务，缓解了收费高峰期的压力，减少客户排队时间，体现了人性化的服务。目前，这项制度修改的建议已得到了总部人力资源部的批准，并于2018年1月1日开始正式实施。
在这个日新月异的时代，不论是制度还是方法，只有不断地更新、不断的改变，才更加符合时代发展的需要，推动企业发展的进程。
(客服部 郁莉)