时常会有朋友因琐事向我抱怨和倾诉，我发现这些抱怨的来源基本都是攀比所致，他们总觉得自己的生活比别人差那么一些，这让我想起卞之琳说的一句话： “你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你”。我觉得每个人都有自己的活法，也许你看见别人身上的光鲜、亮丽，却未曾体会其背后的艰辛和努力。
在工作中，为什么客户的问题在别人那总会得到较好的解决，但是在自己这里却无法处理，或者无法给客户提供一个满意的解决方案，使得客户产生抱怨，同时也会影响到自己的心情。也许自己仍在困扰，同样是按照流程处理，为什么结果不一样？流程是死的，服务是活的，如果我们只生硬地按照流程去做，只是完成了工作内容，而没有理解客户的需求，客户自然不会满意。所以，不要羡慕别人如何优秀，只是自己没有找到方向罢了。
如何去改变思维呢？做为一名客诉受理人员，我觉得要从“业务”变成“服务”，业务的种类虽多，但流程清晰，任何一名新员工都可以在两天的时间内背熟各项业务受理流程，但新员工无法针对各项业务中出现的异常情况做出相应的处理方法，也许有人会提出，那我们把所出现的“异常情况”进行总结分类，然后对新员工进行培训，是否就可以解决这个问题呢？其实不然，因为大家的思维都是在把“业务”做好，而没有把“服务”做好，如果以客户的“满意度”做为工作导向，那么很多“异常问题”也就迎刃而解了，因此思维的改变是从“业务”到“服务”的改变。
不论生活还是工作，我们所遇到的烦恼或所发的抱怨，往往是因为没有找到问题的根本，而是被事情的表象所迷惑，能够帮助我们的，是我们自己的思维方式，以及所采取的应对措施，工作中我们更是要善于改变思维，为公司的发展贡献自己的一份力量。
（客服部 杜莹莹）