最近被一条视频刷爆了朋友圈,讲的是一名女士坐在一家奔驰4S店的一辆奔驰车引擎盖上与4S的工作人员进行交涉,刚点开这个视频的时候,我是抱着一种看热闹看笑话的心态，以为是一场泼妇骂街的剧情进行观看,但是,看着看着,我感觉到了一股悲哀，是因为什么，多大的委屈，可以让一名受过高等教育有良好素质的女研究生可以放下脸面，在大庭广众之下，在他人围观中，坐在引擎盖上哭诉？
事情的经过大概是这个样子， 女车主花了66万买了一辆奔驰作为自己的生日礼物，然后签单提车不超过5分钟，还没开出4S店，就发现发动机漏油，这种事情有多危险大家都知道，但女车主脾气很好，一直有礼貌且有理有据的与4S店沟通，结果，对方一直在拖。首先是说要对车进行系统升级，等了三天后又说不行，要拆开发动机检查，女车主继续等，期间换了无数个说法，等了半个月。先说是退款、接着又说换车、然后又说可以补偿，女车主每一次都答应。可没想到，最后这家4S店把之前的所有承诺都推翻，说按照国家的“三包”规定，只同意换发动机。当我听到这一点的时候，我真的很吃惊，这得多么无耻，才能拖成这样，别人买了一辆新车，还没出门就要换发动机，车的价值直接折损一半多，很难相信这居然，可以光明正大的被这家4S店做出来。
在看了视频后，我想的不仅仅是这个事件的发酵，我也在想我们在工作中与客服沟通的过程，脑海里一直在回想我们日常和客户之间的沟通，比如我们接到客户的投诉或反馈，从来不会恶意的去推脱，做的只有立马的去为客户解决，如果不是我们的服务范围或者不归于我们的责任，我们也会详细的跟客户解释清楚;比如日常我们去工地施工的时候，需要停水的时候，首先考虑的就是通知用户并且进行解释，然后尽快的进行施工，恢复供水，以免过多的影响到用户的用水体验：比如在听到同事接到一些脾气暴躁的客户的电话，被不理解的客户恶意辱骂的时候的自控，讲道理，有耐心的去沟通。回想之后,我感觉非常开心,开心身处于一个这样的团队,身处于一个让自己自豪的团队,身处于一个从小就梦寐以求的团队。
所以，将心比心，我想我们在工作的时候也可以换位思考一下，如果我是这个用户，我有这个诉求，那我希望得到什么样的解决，抱着这样的想法，多与客户沟通一下，我们的工作也会进展的更加顺利，也会减少不必要的损失，并且更能得到用户的认可。
（工程管理部 芮铜薛）