“任助理，你赶紧到门卫来一趟”。放下电话，我带着疑惑小跑到门卫处。只见一名男子带着几许酒意正和值班员“理论”——我要进去找你们的经理！我要找他说道说道……
我走上前去，客气地说：“师傅，请您不要激动，先坐下来，有话慢慢说”。接着，从和他的交谈中得知，他家住老农机宿舍，户主为魏宏，他本人姓康。家中表内管道漏水了，用水量上升，他认为，他不应承担漏损水量的费用。他说：“这是你们公司安装的工程，是你们没有安装好，必须负全部责任”。依当时的情景肯定说不通，再者，我也是客户服务的门外汉，还有很多专业性很强的知识我怕讲不清楚会引起他更大的误解，所以我请他先回家休息，并让他放心，一定会把他的问题反映到相关领导那里。
在“康师傅”离去之后，我把问题理清后向客户服务部尹邦交经理作了汇报，尹经理说，“谢谢你，任助理，我知道了，我会马上和他联系解决这件事情的”。
昨天我在送报纸的路上又遇上了“康师傅”，他面带微笑和我打招呼。我怀着好奇的心理向客户服务部尹邦交经理咨询，尹经理笑了，“这很正常呀，很普通的一件事情，解决好了！”尹经理的平淡更引发了我的好奇，尹经理经不住我的央求告诉我：“在和用户对话时要有耐心，要学会聆听，不能急于和用户争执；沟通时应该注重技巧，要学会掌控人的心理和谈话局面；要懂得灵活，在谈话时要注重方式、方法，还需要注意语气、语速，要能够灵活运用公司的各项规定，要会利用平时工作中积累的经验就很容易和用户达成共识”。
最后，尹经理的一句“客户满意就是我们服务的根本”让我也读懂了“康师傅”脸上的笑意……（人事行政部 任高升供稿）